Innovation im digitalen Kundenservice – mit dem Waiting Service der virtualQ nie mehr in der Warteschleife hängen

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13. Juli 2017

Drei junge Unternehmer aus Stuttgart wollen mit ihrer Geschäftsidee die langen Hotline-Warteschleifen umgehen, um dem Anrufer unnötige Wartezeiten in Call-Centern zu ersparen. Damit haben sie nicht nur in Deutschland den Nerv der Zeit getroffen.

Digitalisierungswelle im Call-Center-Biz

Mobilität, Schnelligkeit und Flexibilität – viele Call-Center werden von der Digitalisierungswelle überrollt und müssen sich der wachsende Dominanz des Smartphones anpassen, um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Im Bereich der Kundenkommunikation herrscht jedoch noch großer Handlungsbedarf: Verbraucher müssen bei Hotline-Anrufen Wartezeiten von einigen Minuten bis Stunden in Kauf nehmen, bis die Verbindung zum Bediensteten hergestellt wird. So ging es auch Ulf Kühnapfel, dem Gründer und  Geschäftsführer der virtualQ, der nach 40 minütigem Warten aus der Leitung seines Internetanbieters rausgeworfen wurde, um sich erneut hinten anstellen zu müssen. Für ihn stand fest: Es muss eine Lösung gefunden werden, welche die Effizienz der digitalen Kundendienste erhöht und somit langfristig für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit sorgt.

Zusammen mit seinem Bruder Jens und Niels Liebisch gründete er 2014 die virtualQ, die derzeit 9 Mitarbeiter beschäftigt und den Kunden mit dem „Waiting Service“ neuartige Call-Back und Call-In Lösungen anbietet. Das System funktioniert wie folgt: Der virtuelle Wartefeld Assistent reiht sich in die Warteschlange ein, hält somit die Warteposition des Anrufers bei und informiert online über die aktuellen Wartezeiten. Sobald ein Mitarbeiter zur Verfügung steht, wird der Anrufer automatisch durch eine Nachricht per Smartphone benachrichtigt und direkt mit dem Bediensteten verbunden, sodass dieser die Dauer des Anrufes besser planen und nutzen kann. Die B2B-Lösung richtet sich dabei an Unternehmen, wie Versicherungen, Banken, Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen, die mithilfe des Systems eine stärkere Kundenbindung generieren und Personal- sowie Leitungsgebühren reduzieren können.

Virtuelles Warten weltweilt einzigartig

Was aus einer kleinen Idee entstanden ist hat sich innerhalb von drei Jahren zu etwas Großem entwickelt, denn das junge Start-up kann mittlerweile bereits einige Erfolge aufweisen und ist mit diesem Service von virtuellem Warten der weltweit erste seiner Art. Es folgten bereits einige Auszeichnungen und Förderungen, wie u.a. der IKT-Innovationspreis, der QuantensprungAward sowie das EXIST-Gründerstipendium. Durch die Teilnahme am German Accelerator, einem ausgezeichnetem Förderprogramm für deutsche Start-ups, konnte zudem die Geschäftsidee in den USA weiterentwickelt und wichtige Kontakte geknüpft werden. Unterstützung erhielt das junge Unternehmen auch durch die intensiven Beratungen der bwcon sowie das gebotene Netzwerk: „Bwcon bietet eine exzellente Übersicht zu den unterschiedlichen Fördermitteln und Coaching-Möglichkeiten für Gründer.“, so Ulf Kühnapfel, „Mit einem offenen Ohr wurden wir schnell und flexibel beraten.“

Inzwischen hat das junge Gründerteam bereits diverse Partner-Kooperationen aufgebaut, Kundenprojekte implementiert und möchte bestenfalls eine weitere Wachstumsfinanzierung aufnehmen. Mit dem frischen Kapital kann das Start-up zukünftig seinen Vertrieb ausbauen und neue Produktfunktionalitäten hinzufügen, um die Warteschleife in der D/A/CH-Region komplett abzuschaffen und in einem weiteren Schritt international Fuß zu fassen.

 Zur Website:   http://virtualq.io/